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和睦共處,創造和諧社區


本文翻譯自 Calm Over Conflict(尚未正式發布)


避免冲突

我最近一直在思考有關在維基上的衝突問題。我觀察了一個維基(我不會公佈出來),在那裡用戶之間充滿了火藥味,分裂成兩派進行論戰,而且沒有人能夠主導平息紛爭。顯然這十分影響社區的發展,甚至讓無法忍受紛爭的人離開了社區。

當我試圖去尋找方法以協助他們解決分歧時,我找到了在2011年時撰寫有關處理紛爭的博客。現在我想要和大家分享一下。

維基需要一群人共同創建信息。當人們能夠一同合作時,社區就能更好的發展。維基之所以能運作起來是因為大部分的用戶行為良好,而且絕大多數的編輯都是積極正向的。反之,我們都會陷入在充滿垃圾信息與破壞的深淵中,無法建立出最好的網站!

但每個群體之間都會出現紛爭:在討論事情該如何進行時產生意見分歧、參與者之間無法和平相處時產生糾紛、或者某人有心而製造了一陣騷動。

每一件問題的解決方式都不一樣,但有一些共通的訣竅能夠幫助每個人克服困難。

假定善意

早期維基的其中一個理念是「假定善意」。當我們不同意他人觀點時,很容易會認為對方是惡意的或者正在試圖傷害他人。但其實他們真正的用意是嘗試對的方法,只是觀點不同。理解他們其中的意思有助於找到解決問題的最佳溝通方法。

舉例來說,當有人來到維基並移除頁面的所有內容時,這可能意味著他們試圖要破壞這個維基。但他們也可能認為這個頁面的信息是錯誤或者有害的,但不曉得移除整個頁面內容並不是刪除信息的最佳方式。也許他們並不了解按下按鈕將會讓每個人都看到這項變動,並且以為這個編輯實驗只有自己會影響到(我曾經目睹這個情況發生!)。或者他們可能正在測試,卻不小心因按到儲存但不知道如何讓頁面回到上一個版本。

我們先假設他們用意是好的,並且試著留下一封善意的訊息來聯繫他們,您可能會幫助到某人從一位迷茫的新手轉變成一位滿懷熱情的貢獻者。

識別網路釣魚

有時候人們只是想製造麻煩。他們認為對頁面作出不成熟的變動很有趣,或者他們喜歡看到因一場爭論導致混亂的局面。這些人這樣做就是希望看到你對他們破壞的反應從而得到關注。他們可以透過其他人修復頁面而意識到這個行為會對維基上的其他用戶造成不便,不過用戶們通常會在評論區或訊息牆中看到他們,然後在維基上討論這個問題。當您看到這個問題發生時,您可以保持沉默或者做出實際行動,這樣就可以遏止網路釣魚的行為發生。你可以:恢復頁面、封禁用戶、或者不理會他們。

冷靜下來並思考下一步

那關於有用戶完全並強烈不同意對方的觀點而引發更複雜的紛爭又該如何解決呢?論戰可以變得更激烈,並且會更困難地解決。一般而言,「假定善意」也適用於此,這看起來像是雙方都想為維基找到對的方法,因此有個共同基礎是您可以建立起來的。

其中的一些訣竅是:

保持禮貌

保持禮貌有兩個優點:這能協助您讓話題維持在事件上而不會在個人上,這也有助於讓雙方願意繼續溝通。

別讓它變成私人紛爭

讓話題維持在您不同意的「觀點」上,而不是在「人」身上。記住人們可能會過度解讀您的話語,儘管這不是有意的。例如「那太愚蠢了」可能會被解讀成「你這個人很愚蠢。」

考慮你的讀者

在維基上,您並不是只跟一個人對話,而是在向所有正在瀏覽該頁面的所有人對話。用正確的話語能夠幫助其它用戶了解發生什麼事,同時也能維護您的聲譽以及脾氣。

理解是否正確

書面溝通很容易造成誤會。我們幾乎無法從文字中判斷出語氣;因此您個人的反應會影響到您認為對方的反應以及從文字中所「判斷」出來的語氣。

和其他人討論

尋求第三方的意見通常是好的選擇,其他人可能對事件有不同的見解或觀點。私自將您的朋友放在同一陣線上並不是個好的策略(特別是如果他們並沒有很常活躍在維基上),不過傾聽他人的觀點並得到不同的意見對事件還是有益的。

靈活思考並尋找折衷方案

思考哪些意見需要妥協的是很重要的。對於模板只能放在特定頁面上真的很重要嗎?有沒有替代方案能夠達成協議?或者模板內的措辭真的需要調整嗎?

寫下來...然後在寫一遍

有時候將您想要說得話寫下來是很有幫助的,拋開您的憤怒或挫折,然後把它刪除(不要發送出去!)並且仔細與有禮貌的重寫一遍並稍做潤飾。

考慮即時對話

FANDOM 聊天室對於即時討論某件事情而言是個很好的工具,它可以讓經常在事件發生的數天後才進行的溝通轉變成幾分鐘內就能進行溝通-減少產生誤解的機會!


回到標題,我會說解決紛爭最重要的環節是同理心。這意味著要理解並尊重他人的情緒與動機。這並不是指您要無條件同意他們的觀點,而是了解到對方也是人,你如何對待對方也同樣會受到相同的對待。

要做到這一點,最重要的就是互相傾聽,並且仔細地傾聽。如同我在上面所說的,語氣很難被判斷出來,特別當您感到煩亂時。因此傾聽內心想法是非常重要的。同樣的一句話可以由不同的語氣解讀。比如你是想說「您真的很聰明」還是帶諷刺意味的「您真自作聰明」?是不是可以嘗試以更友善的方式進行溝通?這也就回到了我們最開始的一個關鍵的概念-假定善意。


放射性

核爆汉化组

核爆汉化组是一群维基人组成的中文翻译支援小组。目前所翻译的文章主要来自FANDOM英文社区中心的博客。


本篇译者:Laundry Machine
本篇校对:Cal-Boy
如果您有任何其他方面的翻译请求,可以在核爆试验场 wiki共同讨论

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